Selon une étude, une PME sur quatre utilise encore un fichier Excel pour la gestion de ses clients. Pour autant, plus une entreprise s’agrandit, plus le nombre de prospects et de clients augmentent. Aujourd’hui, un client a besoin de se sentir unique. Il est attiré vers un service et un accompagnement personnalisé. Une entreprise qui répond aux exigences de ses clients pourra avoir l’occasion de voir son entreprise évoluer. Effectivement, l’amélioration de la relation client est devenue une des stratégies les plus importantes pour toute entreprise ayant le projet de se développer. À ce titre, vous pouvez utiliser Excel, mais il existe des solutions beaucoup plus pratiques tels que des logiciels de GRC (gestion de la relation client) ou CRM (Customer Relationship Management) en anglais.
Sommaire
Qu’est-ce qu’un CRM ?
Il s’agit d’un logiciel qui centralise toutes les informations sur vos prospects et vos clients. Vous y trouverez leurs noms, mais aussi leurs coordonnées ainsi que tous les éléments susceptibles de pouvoir être utilisés dans le cadre de l’amélioration de votre relation client.
Il permet de restituer toutes les données recueillies dans un tableau de bord et d’automatiser les différentes tâches à effectuer. Avec ce type de logiciel, il sera plus facile pour vous de pouvoir vous rappeler de chaque client, de chaque prospect peu importe le moment où vous le contactez. C’est un peu comme votre mémoire. Vous stockez ce qui vous semble pertinent afin de vous donner l’occasion de saisir les opportunités.
Il existe de nombreux éditeurs de logiciels de gestion de la relation client. Microsoft notamment, se positionne avec son crm Microsoft Dynamics 365 pour servir toutes les sociétés quel que soit leur taille ou leur type.
Pourquoi utiliser ce type de logiciel dans la gestion de votre relation client ?
Mieux connaître ses clients
Un CRM va stocker tous les contacts (sms, appel, mail) réalisés avec vos clients et garder en mémoire toutes les informations qu’il peut avoir sur lui y compris des petits détails qui ont toute son importance pour améliorer la relation client (comment il va, qu’est-ce qu’il a fait de ses vacances, de son week-end, qu’est-ce qu’il aime faire, ses passions,…). Des connaissances pratiques quand vous commencez à avoir plusieurs centaines de clients.
Grâce à ces données, vous pouvez mieux organiser vos échanges avec vos clients en filtrant ceux que vous n’avez pas appelé depuis un moment, ceux qui habitent dans la même zone géographique, ceux qui sont intéressés… Vous pouvez ainsi créer des profils de clients qui vont vous aider dans votre démarche commerciale.
Pour vendre plus et mieux
Pour les clients souhaitant un service et un accompagnement personnalisé, le fait d’utiliser un CRM vous permet d’avoir toutes les informations nécessaires stockées sur un logiciel pour échanger de la bonne manière avec lui. Juste avant d’aller le voir ou de lui téléphoner, il ne vous suffit que de regarder sa fiche pour avoir l’ensemble des informations sur lui : pratique !
Du premier contact jusqu’à l’achat, les différentes étapes du processus de vente seront toutes indiquées dans le logiciel afin de pouvoir vous garantir de meilleures opportunités. Ainsi, il sera plus facile pour vous ou votre équipe de pouvoir analyser les besoins du client, définir vos prospects et vos clients, détecter les opportunités de vente, évaluer et négocier. Selon Microsoft, un CRM améliore la conversion de vos prospects en client de 29 %.
Une meilleure productivité
Grâce à un logiciel de gestion de la relation client (CRM), votre équipe collabore plus aisément et ce même en distance. Chacun a accès aux données ce qui permet aux commerciaux, au service marketing ainsi qu’aux équipes opérationnelles de pouvoir jouir d’une meilleure cohésion au service de la relation client.
Le travail des équipes est largement allégé grâce à l’automatisation des tâches possibles grâce au CRM (emailing, rappel, relance, …). Grâce à ce logiciel, vous savez quel prospect recontacter, quel client relancer, et ce, tant sur du court terme (mois en cours), que sur du long terme (trois ou quatre ans).
Ainsi, utiliser un logiciel de gestion de la relation client va vous aider à avoir un impact positif sur la fidélisation de vos clients. Vous vous offrez l’opportunité d’augmenter les ratios de conversion de vos prospects et d’améliorer la relation client.
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